Nella gestione della brand reputation è necessario imparare a trattare al meglio eventuali commenti negativi. Può capitare, infatti, che utenti insoddisfatti lascino giudizi non proprio lusinghieri su servizi e prodotti, minando la credibilità del brand. Non è un evento raro, considerato che i social network si basano anche sulla condivisione di esperienze e sulla recensione di aziende e locali. Un’efficace strategia di digital marketing, pertanto, deve saper tutelare la brand reputation monitorando costantemente i risultati delle ricerche organiche (SERP) e, in casi estremi, ricorrere a una procedura di disaster recovery volta a riabilitare il buon nome dell’azienda in seguito a un evento che ne ha minato la buona reputazione. Vediamo quindi come gestire le cattive recensioni salvando quanto di buono ottenuto mediante la propria strategia di web marketing.

Salvaguardare l’immagine aziendale

Per fare in modo che l’immagine dell’azienda non venga intaccata da giudizi negativi è necessario attuare interventi relativi alla gestione della web reputation del brand. Il primo step sarà monitorare la rete, scovando per tempo le pagine contenenti recensioni negative. Per farlo è possibile affidarsi a strumenti quali Mentions o Google Alert. Nel caso i giudizi fossero falsi e diffamatori, sarà possibile contattare il webmaster che gestisce la pagina invitandolo a rimuovere tali contenuti. Se ciò non fosse possibile, sarà necessario attivare una strategia di disaster recovery volta a seppellire le recensioni negative con nuovi contenuti in grado di aumentare il ranking del sito, facendo scendere in basso le pagine dove esse appaiono. Per farlo esistono diverse strade: utilizzare gli annunci AdWords per attrarre gli utenti e collocare le inserzioni in cima alle SERP, oppure riempire la pagina delle ricerche con i link che rimandano agli account social dell’azienda.

Rispondere velocemente alle recensioni negative è uno step fondamentale in qualsiasi strategia di web marketing

Su portali come Trivago, Ciao e TripAdvisor è fondamentale rispondere rapidamente ai commenti negativi. Nelle risposte non dovranno mancare cortesia e professionalità, caratteristiche utili a trasmettere un’immagine positiva dell’azienda. Il primo passo è chiedere scusa, quindi sarà necessario spiegare i motivi del disservizio, rassicurando l’utente che il problema non si ripresenterà più. Per ottenere dei vantaggi da questo scambio di opinioni potrebbe essere utile elencare i pregi dell’azienda. Insomma, prestare attenzione ai contenuti presenti in rete è un passaggio fondamentale di ogni strategia di digital marketing efficace, così come lo è agire tempestivamente, facendo in modo che i giudizi negativi non influenzino le scelte degli altri utenti.